איך שינו ב"מיטב" את תהליך הגיוס לצה"ל בעשור האחרון?

אומרים שאין שני לרושם ראשוני. אולי דווקא בגלל זה, למפגש הראשון של המלש"ב עם הצבא, קבלת הצו הראשון והליך הגיוס, יש השפעה כל כך משמעותית על הדרך הצבאית של כל מתגייס. 

למפקד יחידת מיטב, אל"ם נמרוד ארזואן, יש שני בנים ובת - שלישייה בגיל 15.5 שעומדת ממש רגע לפני הצו הראשון. קצת לפני היום הגדול, בו יצטרפו ליום אחד לאביהם בלשכת הגיוס, הוא משתף: "יוצא לי לדבר איתם כל הזמן על דור ה-Z, ועל העולם הדיגיטלי שהם נולדו לתוכו. באותו אופן, התהליך שעשינו בעשור האחרון קרה במטרה להתאים את עצמנו לדמות המלש"ב החדש".

אז מה בעצם קרה בעשר השנים האחרונות ביחידת מיטב, שהפכה את תהליך הגיוס מקצה לקצה?

אתר מתגייסים החדש

בכל אחת מהשיחות שמקיים מפקד מיטב עם מלש"בים, הוא פותח בקריאה לכלל הילדים להוציא את הטלפונים, ולהוריד למכשיר את האפליקציה של אתר מתגייסים. המערכת החליפה לפני מספר שנים את האתר הקודם "עולים על מדים", וכיום ניתן לקרוא בו על כלל התפקידים בצה"ל, לצפות בנתונים האישיים, ולבצע כמעט כל פעולה שאפשר לעשות בלשכת הגיוס.

חלק מהמהלך הוא להעביר את המושכות למלש"ב עצמו. הוא יכול כיום, למעשה, לבקש לשנות את תאריך הזימון שלו במערכת, להעלות את הטפסים, הפניות והקבצים הרלוונטיים לו, לענות על השאלונים שנפתחים טרם הגיוס ולצפות בכל נתוניו האישיים, מבלי להיעזר בנציג - והכל בשפה קלה ומובנת.

לפני כעשור, נער בן 16 וחצי עם סמארטפון ביד היה נחשב למראה חדשני ונדיר, אך במיטב ידעו מה הצעד הבא שעומד בפניהם - להיפטר מהניירות, ולהעביר הכל למסך. "המלש"ב של היום הוא חלק מדור שנולד לתוך עולם אחר", מתאר אל"ם ארזואן, "הכל אצלו נמצא בכף היד, והוא מצפה שגם אנחנו נהיה שם".

שיפור המענה במוקד השירות

"אני יכול להגיד באופן חד-משמעי שמי שיפנה למיטב בפייסבוק יקבל תשובה מהירה יותר מאשר פנייה טלפונית", מכריז אל"ם ארזואן, "הכפלנו את מספר הנציגים שלנו שנותנים מענה דיגיטלי - גם דרך האתר, וגם דרך הפייסבוק שלנו. במדיה הזאת יש לנו יותר בקרה ויכולת להחזיר תשובה מדויקת יותר לכל פנייה. באותה נשימה, גם הצ'אט-בוטים שלנו בפייסבוק משתכללים כל הזמן, ונותנים מענה ספציפי יותר לפנייה של המלש"ב".

אבל אם כל המענה הופך לאוטומטי, מה קורה למי שהפנייה שלו יותר מורכבת ומאתגרת לטיפול? איך אפשר לטפל במקרים רגישים רק באמצעות הודעות טקסט? "המוקד הטלפוני לא הולך להיסגר - להיפך", הוא מבהיר. "נציגת שירות טלפוני עונה בערך לכ-87 שיחות במשמרת, עם 8 שניות לנשימה בין מפגש למפגש - וכמות הפניות רק גדלה. ברגע שרוב המענה עובר לדיגיטל, זה משאיר את הקו שלנו פתוח לנושאים המורכבים יותר, שדורשים התייחסות פרטנית. לנציגות יהיה יותר זמן, קשב אנושי ותשומת לב מלאה לכל פונה - זו אחת הנקודות שאנחנו יודעים שצריכה להשתפר".

השיטה החדשה כבר התחילה להוכיח עצמה, ובמיטב מציגים נתונים מרשימים:

בשנת 2019 התקבלו 7,257 שיחות נכנסות ליום במוקד הטלפוני, לעומת 7,155 שיחות ליום ב-2017. 

במוקד הדיגיטלי נענו בממוצע 2,891 פניות ליום - עלייה של 215% מ-2017. 

זמן ההמתנה הממוצע במוקד הטלפוני קוצר ל-14 שניות בממוצע ב-2019, לעומת 2017 - בה המתינו על הקו בממוצע למשך 4 דקות.

ב-2017 נמדדו 31% מהשיחות כ"ננטשות", לעומת 3.5% בלבד בשנת 2019. 

זמן השיחה הממוצע קוצר מ-3:44 דקות לדקה ו-49 שניות

ראיון בנות

כמו שמסביר מפקד היחידה, כמעט כל לשכת הגיוס של שנת 2020 היא מקוונת, אך לכל כלל יש יוצא מן הכלל. 

"אחד הדברים שנשארים בכותלי הלשכה, ושאין להם תחליף - זה הראיון האישי", מספר אל"ם ארזואן. "עם כל היתרונות בכף היד צריך לדבר, לשמוע ולהקשיב - האדם הוא יותר מסך היכולות הקוגניטיביות שלו, ולצד ההבנה הזאת, הכנסנו באופן מלא את הראיון האישי לבנות".

בעבר, הראיון היה חלק משלב הגיוס של הלוחמים בלבד - ולפני שלוש שנים, התחילו בתהליך פיתוח והשמה של הראיון גם למיון הנשים. "אחרי בניית הכשרה ייעודית לראיון בנות, תקופת פיילוט והסקת מסקנות - החל מספטמבר 2019, הראיון הנשי הוא חלק מציון הקב"א של כל מתגייסת - ואנחנו רואים תוצאות ממשיות, הראיון האישי יכול לאזן רקע מאוד מורכב, או להעלות את ציון הקב"א הכולל של מלש"בית עם דפ"ר יותר נמוך. זה מביא לידי ביטוי יכולות שלא חשבנו עליהן בעבר, ומשפיע בקצה גם על השיבוץ".

יום המא"ה - בקרוב גם לבנים?

לצד הראיון האישי לבנות, עוד רכיב משמעותי בתהליך הגיוס שעליו נמצאים בחשיבה מתמדת, יחד עם ממד"ה (מרכז מדעי ההתנהגות), הוא יום המא"ה, אותו עוברים נכון להיום רק בנות. "כרגע אנחנו מסתכלים לעבר שנת 2020 אחרי שביצענו פיילוט ראשון של יום המא"ה לגברים, ומתכננים להטמיע אותו", מגלה אל"ם ארזואן.

"בדומה ליכולת שלנו להשפיע ולדייק את המיון והאיתור של הבנות בזכות הראיון, זו גם מהפכה שחשוב לדבר עליה ולהיות בה. אנחנו בוחנים את האפשרות ומוודאים בכל העת שהכלים שלנו רלוונטיים".

הדור הבא של מבחני הדפ"ר

החשיבה על כלים טכנולוגיים ומשוכללים יותר ממשיכה לתוך מבחני הדפ"ר, אותם מבצע כל מלש"ב בצו הראשון. בפיילוט שנבחן לאחרונה, 400 נערים ביצעו במקום המבחן המוכר (3 שעות של מבחנים בפרקים מול מחשב) מבחן של שעה בלבד, שמשתמש בטכנולוגיית VR.

"סיימנו את הפיילוט הראשון ויצאנו עם מסמך שמזמין את החברות השונות בשוק להציע פתרונות נוספים למבחן", מספר אל"ם ארזואן. "המטרה בסוף היא שהילד שנכנס ללשכת הגיוס יעשה מבחן שמותאם עבורו".

אז מה מתוכנן קדימה?

למרות ההישגים וההתקדמות, אל"ם ארזואן מבהיר כי אין ביחידה שום כוונה להוריד את הרגל מהגז, והחידושים הבאים ביחידה כבר בדרך - צ'טבוטים חדשים ומתקדמים יותר, מבחנים משופרים ומדויקים, ואף העברת רב-קו בדרך לבקו"ם במקום תלוש הנסיעה שנשלח בעבר בדואר.

שנת 2019 לא יכלה להסתיים בטעם מתוק יותר, כאשר במיטב קיבלו הוכחה מרשימה להצלחת העבודה הקשה. "ארגון משא"ן ישראל מאגד למעשה את כל מחלקות משאבי האנוש בארגונים הגדולים - התמודדנו בקטגוריית "שער הכניסה לארגון" - על העברת השיח עם הפרט לשיח דיגיטלי, על היכולת שלנו לפנות למתגייסים ולהעביר אותם דרך 'שער הכניסה לצה"ל' בצורה החלקה ביותר".

"כשאני הייתי מלש"ב", מסיים מפקד מיטב באנקדוטה קצרה, שאולי מעבירה את הנקודה יותר טוב מכל דוגמה אחרת, "הגעתי ללשכת הגיוס מספר פעמים, וביום הגיוס ישנתי כמה לילות טובים בבקו"ם לפני שקצין המיון שיבץ אותי בגולני. כיום, מלש"ב מבצע תהליך של מקסימום 5 שעות בבקו"ם. אין בכלל מה להשוות בין המצב ההוא, למצב שהיה לפני 10 שנים ולמצב שאנחנו בו עכשיו. ועדיין, נמשיך להגיע להישגים חדשים - כי מי שלא מתקדם קדימה, הולך אחורה".