קפ"צנו למקום שעונה גם על השאלות הכי קשות

"הטלפון מצלצל כרגיל, אני עונה, ובטוחה שאני עומדת לטפל בעוד בעיה שגרתית", כך נפתח אותו בוקר של שבת השחורה במוקד קצינת פניות הציבור. באותו הזמן, המש"קית שאיישה אותו עדיין לא תיארה לעצמה את סדר הגודל של האירוע שעמדה לתפעל, עד ששמעה זעקות בטלפון. 

מאותו רגע, הפניות לא פסקו. לפי נתוני המוקד, עם פרוץ המלחמה התקבלו שם יותר מ-4,000 שיחות טלפון והודעות בדיגיטל. בשגרה, לשם השוואה, מגיעות למוקד כ-800 בקשות ביממה, אך מאז 7 באוקטובר המספרים עלו, והם כבר הספיקו לטפל במאות אלפי פניות.

בעקבות כך, המוקד שמכיל ביום-יום בין 30 ל-40 חיילים ומטפל בשגרה בבקשות רבות מדי יום, קפץ לתפוסה של יותר מ-200 נותני שירות, שפועלים 7/24, כדי לספק מענה מותאם כמעט לכל פנייה של חיילים בסדיר או במילואים, גורמי ביטחון ואפילו אזרחים, בכל נושא צבאי שעולה על הדעת. 

"העבודה שלנו באותה שבת התחלקה למספר מישורים", משחזרת קצינת פניות הציבור, סא"ל גל כהנר, "הורים של חיילים ושל מבלים במסיבות באזור התקשרו אלינו. אנחנו הכתובת גם של אזרחים לדבר עם הצבא. שמרנו על קשר שוטף עם מפקדי אוגדת עזה ושל היחידות שלחמו באזור, ניסינו לעשות הכול כמה שיותר מהר כדי להחזיר תשובה להורים. המצב לא היה ברור, אבל עשינו כל מה שיכולנו על מנת לנסות ולספק להם אפילו ניצוץ של ודאות". 

"הבנו שמצטבר אצלנו מידע חשוב וקריטי - דיווחים על נעדרים ופצועים", היא ממשיכה, "היינו מהראשונים שהביאו אינפורמציה אמינה ומדויקת במסה כזאת כבר ביום הראשון למלחמה, ויצרנו מסמכים מסודרים שהועברו באופן ישיר למדור נפגעים של אכ"א ולאמ"ן". 

"בעקבות ההתפתחויות, התחלנו להתמקם גם בקומות מעלינו ומתחתינו בבניין", מתאר סגן נועם, מפקד במוקד, "הגיעו המון פניות מיידיות, והבנו שחייבים להשתלט עליהן הכי מהר, כדי שבסופו של דבר - נעזור כמה שאפשר, וגם ננסה להציל חיים". 

מאז, כאמור, לא נחו חיילי וחיילות המוקד לדקה. "הרגע שבו הרגשתי הכי משמעותית היה כשהתקשרו אליי אנשים שהתחבאו במתחם 'הנובה'", משתפת רב"ט חן, "אומנם קל לחשוב שמרחוק אין לך איך לעזור, אבל הבנו את האירוע והתחלנו לחשוב איך להוציא אותם משם. אני בעצמי הייתי בקשר עם כוחות הביטחון, צה"ל והמשטרה, והכוונתי אותם אל מתחבאים שפנו אליי, גם כשהסוללה בטלפון שלהם נגמרה. את הסיפוק וההקלה שהרגשתי כשהודיעו לנו שהם במקום בטוח - לא אשכח בחיים". 

גם בימים אלה, הפעילות במוקד עדיין בהילוך גבוה, כשחן וחבריה עוסקים בכל מה שקשור ללחימה. הם מטפלים בפניות מאזרחים, כי עבורם, המוקד הוא דרך התקשורת הישירה עם הצבא - בין אם מדובר בהורים של לוחמים ששואלים על מצבם, או בשינוי סטטוס של חיילים ומשפחותיהם, ואפילו העברת דוא"ל מרגש מילדים שמוסרים 'תודה' ללוחמים. 

"אל תהססו לפנות אלינו", מסכמת קצינת פניות הציבור, "החיילים והחיילות במוקד מתמודדים עם אירועים לא פשוטים על בסיס יום-יומי, ועושים הכול כדי לתת מענה מדויק, בזמן המהיר ביותר. נדע לעזור בכל תחום, עבור כל מי שצריך, ובכל שעה ביממה". 

ניתן להגיש פנייה באמצעות כתובת המייל Kapatz@digital.idf.il, או במספר הטלפון 1111 שלוחה 5, שלוחה 4.